Annulation de rendez-vous,
comment les éviter ?

Les annulations de dernière minute, oui, c’est barbant ! Et souvent même, cela nous agace. Certains penseront que c’est un manque de respect, d’autres exprimeront clairement au client que leur comportement inacceptable bloque un créneau potentiel pour quelqu’un d’autre… 🥹

Mais au-delà de cet inconfort personnel, qu’est-ce qu’une annulation laisse transparaître ? Quel est le message à comprendre derrière cette annulation et que pouvons-nous faire pour l’éviter à tout prix ?

Précautions de base

Je t’en parlais dans mon article « 4 astuces pour éviter les annulations de dernière minute », il y a 4 actions basiques à effectuer pour maximiser ses chances de maintenir le rdv : Email de confirmation du rdv / SMS 48h avant / Paiement avant le rdv / Echange téléphonique préalable. 👌

Mais qu’est-ce que l’on peut faire de plus ? Car malgré tout cela, les annulations de rdv existent. Alors qu’est-ce qui fait la différence entre un rdv maintenu et un rdv annulé ?

Rapidité du rdv

Entre le moment où ton client veut prendre un RDV et la date du dit RDV, le délai doit être le plus court possible. Lors de la prise de rdv, ton client a une urgence personnelle. Son problème doit être résolu là, tout de suite, maintenant.

Puis le temps passe, parfois une ou deux semaines avant de te rencontrer. Et pendant cette période, on se dit que finalement, ce problème de sommeil par exemple (qui nous a fait prendre le rdv en pleine nuit), on s’en accommode bien. D’ailleurs, cela fait 10 ans que l’on vit avec. Alors pourquoi pas quelques mois ou années de plus…

Et hop, un RDV annulé ! 😫

Échange préalable

Comme évoqué dans l’article « 4 astuces pour éviter les annulations de dernières minutes », il est indispensable de créer du lien avant le rdv pour comprendre la problématique de ton client. En l’écoutant et en présentant la manière dont tu peux y répondre, ton client est rassuré et valide consciemment sa présence au prochain rdv.

Mais allons plus loin, maintenant ! Il y a deux autres avantages à cet échange préalable :

A/ Répondre aux questions et objections

La plupart des annulations viennent du fait qu’une objection surgisse entre la prise de rdv et le rdv, et que tu n’es pas là pour y répondre. Sans réponse de ta part, ton client annule son rdv ! 😑

Répondre aux questions est une étape indispensable avant le rdv. On peut même aller plus loin en stipulant qu’on est disponible par téléphone avant le rdv pour répondre à toutes les interrogations qui pourraient surgir d’ici là.

B/ Embarquer ton client dans l’accompagnement

Par ailleurs, l’idéal est de profiter de cet échange téléphonique pour embarquer ton client dans l’accompagnement AVANT le premier rdv. Ton client doit comprendre qu’il est déjà en marche sur le chemin de son bien-être. Pour y parvenir, tu peux donner un conseil simple à faire avant le premier rdv. Ton client est ainsi déjà engagé dans une démarche de bien-être à tes côtés. C’est gagnant-gagnant !

En agissant sur ces deux points, les annulations de rdv devraient se tarir. Mais comment réagir lorsque cela survient ?

Échange post annulation

Lorsqu’un rdv est annulé, tout n’est peut-être pas perdu ! 😉 Il peut s’agir d’un empêchement de dernière minute. Après tout, la vie n’est pas un long fleuve tranquille…

Quelle attitude adopter lorsqu’on reçoit un sympathique SMS d’annulation ?

1- Remercier d’avoir prévenu. Oui, c’est toujours plus sympa d’être agréable ! 😆
2- « Avez-vous réussi à mettre en place … (mon conseil) ? »
3- Ouvrir l’échange avec une phrase du type « N’hésitez pas si vous encore des questions ou interrogations ! Je reste à votre écoute par ici pour vous aider à résoudre … (votre problématique). » Cela permettra à ton client de comprendre qu’il peut te faire part de ses dernières objections.
4- « Et si vous préférez m’en parler de vive voix, je vous propose … (deux créneaux) » afin de proposer un autre rdv.

Et hop, le tour est joué ! 😍

Alors, bien entendu, à ce stade, ton client peut ne pas te répondre. Dans ce cas, un coup de fil est le bienvenu. Par contre, ne laisse pas de message, mais réitère ton appel (3 fois maximum) jusqu’à le joindre de vive voix !

Alors qu’en penses-tu ? J’imagine que tu dois te dire « Tout ça ! Poufff, pas envie ! ». Oui, tu n’as pas tort. Tu peux aussi choisir de ne pas te focaliser sur ces annulations et te dire qu’elles ne méritent pas tant d’efforts ! C’est à toi de choisir, mais s’il te plaît sans frustration ! 😉

D’autres astuces à nous partager ?

Au plaisir de te lire. 👇
Sandrine.

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