Les annulations de dernière minute, oui, c’est barbant ! Et souvent même, cela nous agace. Certains penseront que c’est un manque de respect, d’autres exprimeront clairement au client que leur comportement inacceptable bloque un créneau potentiel pour quelqu’un d’autre… 🥹
Mais au-delà de cet inconfort personnel, qu’est-ce qu’une annulation laisse transparaître ? Quel est le message à comprendre derrière cette annulation et que pouvons-nous faire pour l’éviter à tout prix ?
Précautions de base
Je t’en parlais dans mon article « 4 astuces pour éviter les annulations de dernière minute », il y a 4 actions basiques à effectuer pour maximiser ses chances de maintenir le rdv : Email de confirmation du rdv / SMS 48h avant / Paiement avant le rdv / Echange téléphonique préalable. 👌
Mais qu’est-ce que l’on peut faire de plus ? Car malgré tout cela, les annulations de rdv existent. Alors qu’est-ce qui fait la différence entre un rdv maintenu et un rdv annulé ?
Rapidité du rdv
Entre le moment où ton client veut prendre un RDV et la date du dit RDV, le délai doit être le plus court possible. Lors de la prise de rdv, ton client a une urgence personnelle. Son problème doit être résolu là, tout de suite, maintenant.
Puis le temps passe, parfois une ou deux semaines avant de te rencontrer. Et pendant cette période, on se dit que finalement, ce problème de sommeil par exemple (qui nous a fait prendre le rdv en pleine nuit), on s’en accommode bien. D’ailleurs, cela fait 10 ans que l’on vit avec. Alors pourquoi pas quelques mois ou années de plus…
Et hop, un RDV annulé ! 😫
Échange préalable
Comme évoqué dans l’article « 4 astuces pour éviter les annulations de dernières minutes », il est indispensable de créer du lien avant le rdv pour comprendre la problématique de ton client. En l’écoutant et en présentant la manière dont tu peux y répondre, ton client est rassuré et valide consciemment sa présence au prochain rdv.
Mais allons plus loin, maintenant ! Il y a deux autres avantages à cet échange préalable :
A/ Répondre aux questions et objections
La plupart des annulations viennent du fait qu’une objection surgisse entre la prise de rdv et le rdv, et que tu n’es pas là pour y répondre. Sans réponse de ta part, ton client annule son rdv ! 😑
Répondre aux questions est une étape indispensable avant le rdv. On peut même aller plus loin en stipulant qu’on est disponible par téléphone avant le rdv pour répondre à toutes les interrogations qui pourraient surgir d’ici là.
B/ Embarquer ton client dans l’accompagnement
Par ailleurs, l’idéal est de profiter de cet échange téléphonique pour embarquer ton client dans l’accompagnement AVANT le premier rdv. Ton client doit comprendre qu’il est déjà en marche sur le chemin de son bien-être. Pour y parvenir, tu peux donner un conseil simple à faire avant le premier rdv. Ton client est ainsi déjà engagé dans une démarche de bien-être à tes côtés. C’est gagnant-gagnant !
En agissant sur ces deux points, les annulations de rdv devraient se tarir. Mais comment réagir lorsque cela survient ?
Échange post annulation
Lorsqu’un rdv est annulé, tout n’est peut-être pas perdu ! 😉 Il peut s’agir d’un empêchement de dernière minute. Après tout, la vie n’est pas un long fleuve tranquille…
Quelle attitude adopter lorsqu’on reçoit un sympathique SMS d’annulation ?
1- Remercier d’avoir prévenu. Oui, c’est toujours plus sympa d’être agréable ! 😆
2- « Avez-vous réussi à mettre en place … (mon conseil) ? »
3- Ouvrir l’échange avec une phrase du type « N’hésitez pas si vous encore des questions ou interrogations ! Je reste à votre écoute par ici pour vous aider à résoudre … (votre problématique). » Cela permettra à ton client de comprendre qu’il peut te faire part de ses dernières objections.
4- « Et si vous préférez m’en parler de vive voix, je vous propose … (deux créneaux) » afin de proposer un autre rdv.
Et hop, le tour est joué ! 😍
Alors, bien entendu, à ce stade, ton client peut ne pas te répondre. Dans ce cas, un coup de fil est le bienvenu. Par contre, ne laisse pas de message, mais réitère ton appel (3 fois maximum) jusqu’à le joindre de vive voix !
Alors qu’en penses-tu ? J’imagine que tu dois te dire « Tout ça ! Poufff, pas envie ! ». Oui, tu n’as pas tort. Tu peux aussi choisir de ne pas te focaliser sur ces annulations et te dire qu’elles ne méritent pas tant d’efforts ! C’est à toi de choisir, mais s’il te plaît sans frustration ! 😉
D’autres astuces à nous partager ?
Au plaisir de te lire. 👇
Sandrine.
Psssst 🤫 : N’hésite pas à ajouter un petit commentaire ci-dessous car :
1- Cela me fait plaisir
2- Surtout, cela t’aidera pour le référencement naturel de ton site*. Google aime bien les redirections d’un site à un autre. Profite donc du mien pour le faire au moins 1 fois !
*Bien indiquer l’URL de ton site internet dans le champ prévu à cet effet.
Merci Sandrine pour tous tes articles qui apportent des explications claires et de fines astuces pour mon quotidien.
Avec plaisir Lysiane-Marie ! <3 Je suis ravie de t'avoir à mes côtés.
Merci pour vos articles qui alimentent la réflexion
Avec plaisir ! 🙂
Merci Sandrine !
Pratique, plein de bon sens et efficace.
Merci <3
Merci pour tous ces conseils judicieux.
Merci pour ton retour. 🙂
Merci pour ces partages Sandrine,
De mon côté, je viens de m’inscrire aussi sur Calendly pour ceux qui n’aiment pas le tél ou n’ont pas le temps d’appeler pour prendre RDV,
*/ avec les rappels par SMS 5 jours avant et la veille du RDV avec demande de confirmation,
*/et remerciements par E-mail, avec possibilité de laisser un avis via le lien de ma fiche google établissement.
*/Je programme un message de suivi 3 jours après la séance pour vérifier que tout va bien dans le souci de mon accompagnement, et je reste à disposition en tant que de besoin évidemment.
Voilà pour celles et ceux qui auraient éventuellement besoin de témoignage complémentaire.
Belle fin de journée;
Chaleureusement, Marlène
Mais oui, c’est tellement génial Calendly. Merci pour ton retour ! <3
Merci Sandrine pour ta lettre qui est toujours un plaisir à lire et à recevoir !
A bientôt,
Merci à toi de me lire. <3
Bonjour Sandrine,
Je tenais à te remercier pour ton excellent article, car nous sommes tous confrontés à des annulations de dernière minute. Personnellement, j’ai été confronté à deux absences à des rendez-vous sans aucune notification préalable, ni par SMS ni par appel téléphonique après l’heure convenue. Malgré mes appels et messages pour leur rappeler notre rendez-vous du jour même, je n’ai reçu aucune réponse. C’est d’autant plus déconcertant que nous avions déjà eu plusieurs séances ensemble. Cela m’est arrivé deux fois en l’espace de 8 mois, et dans le cadre d’un accompagnement pour l’arrêt du tabac. Peut-être ont-ils estimé qu’ils avaient réussi à arrêter de fumer et qu’ils n’avaient plus besoin de mes services, mais il aurait été poli de me prévenir tout de même. J’ai donc pris l’initiative de leur envoyer un message en leur indiquant que je restais à leur disposition s’ils avaient besoin de revenir. Bien sûr, cela peut être décourageant sur le plan moral, mais il est important de toujours rester calme et bienveillant, surtout dans une société de plus en plus individualiste où chacun semble centré sur sa propre vision des choses, sans penser aux implications de leurs rendez-vous pour les autres.
Soyons solidaires et bienveillants.
Laurent
Très contente de te lire.
Je suis tellement d’accord avec toi sur le « calme et bienveillant ». C’est indispensable.
Oui, en effet, je te rejoins sur l’individualisme. Je crois que nous sommes tous par moment autocentrés sur certains sujets.
Il est même fort probable que la personne qui annule sans prévenir, ne s’en rende pas compte…