Créer de la satisfaction
chez son consultant

Comme tu l’as lu, j’ai utilisé le mot « créer » car ici ton client n’a aucun rôle à jouer. Tout dépend de toi, et uniquement de toi. 😉 D’ailleurs, on utilise souvent le mot « overdelivery » pour évoquer ce concept.

Qu’est-ce que l’overdelivery ? C’est le petit plus, auquel on se s’attend pas du tout, qui va marquer l’esprit de ton interlocuteur. L’objectif ? Créer l’effet « wow » et ravir son consultant pour que le moment passé ensemble reste mémorable. 😁😉 Et pour que ceci le soit, il convient de donner plus, que ce que l’on a promis à son consultant, au tout départ.

Avant d’entrer dans le vif du sujet, j’avais envie de contextualiser cet article. Il est né d’un SMS reçu juste après un appel téléphonique, resté sans réponse. Voici ce SMS :

J’ai trouvé cela dingue ! Car j’appelle pour réserver => pas de réponse 😫 => frustration => 1 minute après, je reçois ce SMS => 😇. C’est exactement cela, l’overdelivery : donner quelque chose d’inattendu qui vient immédiatement satisfaire son interlocuteur.

Combien de fois, ai-je téléphoné à des professionnels et suis-je restée sur une messagerie à devoir attendre que l’on me rappelle ou à devoir me souvenir de rappeler. 😤 C’est frustrant et cela rajoute de la charge mentale inutile. Alors, que remettons les choses dans leur contexte, à l’origine, j’ai appelé pour apporter du chiffre d’affaires à cette personne.

Par ailleurs, si je n’avais pas reçu son SMS, j’aurais pu me dire, « ok, ils ne sont pas disponibles pour moi, je vais appeler le concurrent, lui le sera peut-être ». Et bim, rendez-vous loupé bêtement. 🙄

Alors à ce stade, tu me diras peut-être « Oui, mais Sandrine, ma boite vocale suggère de laisser un message et je rappelle la personne ». Ok ! C’est super ! C’est basique, je suppose que cela doit bien fonctionner et ne pas générer trop de frustrations. Mais fais-tu de l’overdelivery ? Qu’as-tu mis en place pour satisfaire encore plus ton consultant et rendre son expérience à tes côtés inoubliable (oui, rien que cela 😁) ?

Voici quelques idées :

1/ La boisson

Pourquoi ne pas proposer une tasse de thé, un café, un jus frais, une infusion… lors du rendez-vous ? Tu seras surpris de savoir à quel point, ce petit geste sera fortement apprécié !

2/ Le rdv en ligne

A l’ère du tout, tout de suite, prendre rdv directement depuis ton site Internet ou une plateforme partenaire est un gage de satisfaction. Et en plus de faire des heureux, tu éviteras de perdre de potentiels consultants. Et cela n’a pas de prix, non ? 😊

3/ Le SMS post rdv

Envoyer un SMS, 1 semaine après le rendez-vous, te permettra de poursuivre l’accompagnement réalisé ensemble. L’objectif ici est de savoir comment la personne se sent et ce qu’elle a réussi à mettre en application. Quelques conseils seront les bienvenues pour poursuivre l’expérience commencée.

4/ Le cadeau

Un sachet de tisane en lien avec la problématique, un livret avec tes meilleurs conseils ou recettes… Quel qu’il soit, ce cadeau doit être en lien avec ton activité et la problématique rencontrée. On doit avoir le sentiment qu’il est 100% personnalisé.  

5/ Du temps en plus

Et si tu offrais 15 min supplémentaires ? Si le temps n’est pas une problématique pour toi, pense à proposer ce temps en plus et à le signaler comme un cadeau ! 🎁 Ce sera largement apprécié.

6/ Paiement par carte

Il est très important de soigner la fin de son service car la dernière impression est toujours celle que l’on garde. Alors, pourquoi ne pas proposer le paiement par carte ? C’est dans l’ère du temps et cela évite de déposer des chèques à la banque. Pour savoir comment faire, je t’invite à lire mon article Paiement par carte, la bonne idée !

Bien entendu, cette liste n’est pas exhaustive. Je t’invite à créer ta propre recette, celle qui te correspond et qui te permettra d’avoir une satisfaction client au top, tout en personnalisant au maximum son expérience à tes côtés.

Ton consultant veut être chouchouté, fais-lui plaisir ! En retour, il reprendra rdv avec toi !

Alors, qu’as-tu déjà mis en place dans ton activité ?
Y a-t-il une action qui te parle plus qu’une autre ?

Hâte de le savoir. 😁
Au plaisir de te lire.
Sandrine.

Psssst 🤫 : N’hésite pas à ajouter un petit commentaire ci-dessous car :
1- Cela me fait plaisir 🤣
2- Surtout, cela t’aidera pour le référencement naturel de ton site*. Google aime bien les redirections d’un site à un autre. Profite donc du mien pour le faire au moins 1 fois !
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8 réflexions au sujet de “Créer de la satisfaction <br/> chez son consultant”

  1. Bonjour Sandrine,
    Je suis contente car à la lecture de l’article je constate que je valide 4 des petits tips sur les 6, je les avaient mis en place spontanément, sans penser que cela pouvait avoir un tel impact, je l’ai fait naturellement.

    Comme dans ton exemple je me rends compte que j’ai des appels sans message parfois (peu) sur mon téléphone du cabinet, bien-sûr je rappelle systématiquement mais cela coupe un peu la dynamique de prise de RDV, je vais le coupler avec le SMS récap et le lien pour prise de RDV en ligne.
    Merci pour cet exemple et pour ces astuces !

    Répondre
  2. A la fin de la séance, je propose aux client·e·s de piocher un petit message tout doux (par exemple « Je te souhaite de t’aimer très fort », « Tes actions comptent », « Je te souhaite de savourer la vie »…) avec lequel ils·elles peuvent repartir !

    Répondre

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